Análisis comparativo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) por pandemia Covid 19, en una EAPB de Cali, año 2019-2020

Abstract

El presente proyecto de investigación busca realizar un análisis comparativo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias generadas en pandemia Covid 19, en una EAPB de Cali, comparado año 2019-2020 todo esto tras las estadísticas generadas por la Supersalud en el año 2020 con el aumento de casos positivos de Covid-19 en el país registrados por la autoridad sanitaria, la Superintendencia de Salud afirmó que les está poniendo la lupa a las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios de Salud, luego de un aumento en denuncias, quejas y reclamos. Por lo que se convirtió en un interesante proyecto de investigación para conocer cuáles fueron los hallazgos al comparar las PQRS entre el año 2019 y 2020 teniendo en cuenta el periodo de aislamiento social obligatorio por Covid 19 en una EAPB de Cali, esto teniendo en cuenta que actualmente en el mundo una buena atención al cliente se ha convertido en un factor clave para conseguir y afianzar el éxito y el crecimiento de cualquier organización. Para el desarrollo del proyecto se utilizó un enfoque de investigación cuantitativo de tipo descriptivo transversal y el diseño de esta investigación es no experimental, ya que no vamos a realizar manipulación de variables. El trabajo está basado en un análisis cuantitativo acerca del problema de PQRS en una EAPB de Cali, lo que permitió concluir que la pandemia Covid 19, genero un aumento de radicación de quejas del 17% para el año 2020, afectó la oportunidad de la respuesta de las PQRS en la EAPB, se evidenciaron problemas por capacidad instalada de las IPS de red y el uso de nuevos canales